為深入踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，切實提升患者就醫(yī)體驗和滿意度，我院黨委聚焦服務(wù)能力提升，創(chuàng)新推出行政輪崗志愿導(dǎo)診服務(wù)機(jī)制。自2025年8月起，依據(jù)《行政人員志愿服務(wù)管理制度》，每周一至周五上午8:00—12:00 的就診高峰時段，行政人員主動走出辦公室，進(jìn)駐服務(wù)一線，化身為流動的“智慧導(dǎo)診員”，將溫暖服務(wù)精準(zhǔn)送達(dá)患者最需要的地方。
在門診大廳、各門診診區(qū)及超聲、檢驗等人流密集區(qū)域，行政志愿者們積極引導(dǎo)患者使用電子醫(yī)保、線上預(yù)約掛號等智能系統(tǒng)，有效縮短等候時間。尤其為孕婦、兒童家屬等特殊群體提供“掛號—檢查—取藥”全流程貼心協(xié)助，顯著優(yōu)化了就醫(yī)路徑。
通過主動引導(dǎo)和分流，有效減少了各門診，特別是超聲檢查區(qū)域的排隊現(xiàn)象，提升了整體就診效率。志愿者們“即時響應(yīng)”患者及家屬各類咨詢，現(xiàn)場解答疑問。主動收集患者意見建議，第一時間現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決簡單問題，對于復(fù)雜問題，則建立限時跟蹤反饋機(jī)制，確保件件有回音。
行政人員化身“智慧導(dǎo)診員”工作舉措實施以來，因掛號、繳費、排隊等流程問題及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通引發(fā)的投訴率呈現(xiàn)明顯下降趨勢，通過走訪患者、家屬及門診醫(yī)護(hù)人員，該舉措實施以來獲得了廣泛認(rèn)可和高度評價，這不僅暢通了醫(yī)患溝通與監(jiān)督渠道，廣泛傾聽了患者的心聲，更成為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)工作作風(fēng)、完善內(nèi)部管理機(jī)制的重要抓手。在有效增強(qiáng)全院職工主動服務(wù)意識的同時，切實提升了患者就醫(yī)的獲得感、滿意度和整體服務(wù)效能，標(biāo)志著我院親情醫(yī)療服務(wù)向更深層次、更高質(zhì)量發(fā)展。